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Politique d’accessibilité du service à la clientèle

Objectif

L’objectif de cette Politique est de s’assurer que toutes les personnes employées, apprenantes, bénévoles et membres de la communauté qui se trouvent sur les lieux de Canada en programmation ou qui reçoivent des services de Canada en programmation aient un accès complet et équitable à tous les services et à toutes les installations et informations. L’accessibilité permet à des gens de tous les niveaux d’habileté de profiter des services de Canada en programmation.

Cette politique répond aux exigences des normes de service à la clientèle comprises dans le Règlement des normes d’accessibilité intégrées de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005. Elle s’applique à l’offre de biens et de services au public ou à d’autres tiers, mais pas aux biens eux-mêmes.

Définitions

Appareil fonctionnel : Aide technique, appareil de communication ou autre appareil servant à conserver ou à améliorer les habiletés fonctionnelles de personnes en situation de handicap. Généralement, les appareils fonctionnels personnels sont des objets que les personnes clientes apportent elles-mêmes, comme un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d’oxygène personnel, et qui pourraient les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir ou à lire.

Handicap : Selon la définition de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005, et le Code des droits de la personne, un « handicap », c’est :

tout degré de limitation physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, à une anomalie congénitale ou à une maladie, et, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou développementale;
un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’au moins un des processus liés à la compréhension ou à l’utilisation de symboles ou du langage oral;
un trouble mental ou
une lésion ou une limitation pour laquelle une personne a demandé ou reçu des prestations en vertu du régime d’assurance établi par la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, 1997.

Chien-guide : Un chien ayant fait l’objet d’un dressage hautement spécialisé dans un des établissements indiqués dans le Règlement de l’Ontario 58 de la Loi sur les droits des aveugles pour favoriser la mobilité, la sécurité et l’autonomie des personnes non voyantes.

Animal d’assistance : Un animal est considéré comme un animal d’assistance pour une personne en situation de handicap si :

l’animal est facilement reconnaissable comme un animal dont se sert la personne pour des raisons liées à sa situation de handicap, par exemple, à l’aide d’indicateurs visuels comme un gilet ou un harnais porté par l’animal; ou
la personne fournit de la documentation d’un membre d’un des ordres professionnels réglementés du domaine de la santé qui confirme que cette personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à sa situation de handicap :

l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario;
l’Ordre des chiropraticiens de l’Ontario;
l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario;
l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario;
l’Ordre des optométristes de l’Ontario;
l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario;
l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario;
l’Ordre des psychologues de l’Ontario; ou
l’Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario.

Personne de soutien : Une personne qui accompagne une personne en situation de handicap afin de l’aider avec la communication, sa mobilité, son hygiène personnelle, ses besoins médicaux ou l’accès aux biens et aux services.

Lignes directrices

Prestation de biens et de services à des personnes en situation de handicap

Canada en programmation fera tous les efforts raisonnables afin que ses politiques, ses pratiques et ses procédures respectent les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances en :

s’assurant que toutes les personnes employées, apprenantes, bénévoles et membres de la communauté reçoivent un traitement de la même valeur et de la même qualité;
permettant à toutes les personnes en situation de handicap employées, apprenantes, bénévoles ou membres de la communauté, de faire des actions à leur manière et à leur rythme en accédant à des biens et à des services, tant que cela ne pose pas de risque pour la santé ou la sécurité;
employant des méthodes alternatives autant que possible pour s’assurer que les personnes clientes en situation de handicap ont accès aux mêmes services au même endroit et d’une manière semblable;
tenant compte des besoins d’adaptation individuels en fournissant des biens et des services;
communiquant de façon à tenir compte de la situation de handicap de la personne cliente.

Utilisation d’appareils fonctionnels

Appareils fonctionnels appartenant à la personne cliente

Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin pour accéder à des biens et à des services offerts par l’organisation. Dans des cas où les appareils fonctionnels présentent des risques pour la santé ou la sécurité ou les cas où l’accessibilité peut être un problème, d’autres mesures raisonnables seront prises jusqu’à ce qu’il y ait contrainte excessive.

Alternativement, là où il n’y a pas d’ascenseur et où une personne cliente a besoin d’appareils fonctionnels pour sa mobilité, le service sera offert dans un lieu qui répond aux besoins de la personne cliente.

Chiens-guides et animaux d’assistance

Les personnes en situation de handicap employées, apprenantes, bénévoles ou membres de la communauté qui sont accompagnées d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance pourront accéder aux lieux ouverts au public, à moins que cela soit interdit par la loi. Les politiques « d’animaux interdits » ne s’appliquent pas aux chiens-guides et aux animaux d’assistance.

Le personnel peut demander poliment si un animal est un animal d’assistance et il ne posera de questions ni sur la nature de la situation de handicap de la personne ni sur celle de son besoin d’assistance par un animal.

Lignes directrices pour l’interdiction

Si un chien-guide ou un animal d’assistance est interdit par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Canada en programmation proposera des méthodes alternatives pour permettre à la personne en situation de handicap d’accéder à des biens et à des services, si possible. Par exemple, l’organisation peut s’adapter à la situation de handicap de la personne cliente en attachant l’animal à un endroit sécuritaire et en proposant le soutien d’une personne employée pour fournir les biens et les services.

Lois applicables

Loi sur la qualité et la salubrité des aliments, 2001, Règlement de l’Ontario 31/05 : Les animaux qui ne sont pas destinés à être abattus ou euthanasiés ne sont pas autorisés dans une salle ou zone quelconque d’un établissement de transformation des viandes. Une exception est faite pour les chiens d’assistance qui sont autorisés dans les zones d’un établissement de transformation des viandes où il y a de la nourriture servie, vendue ou offerte à la vente aux personnes clientes, et dans les zones qui ne contiennent pas d’animaux ou de parties d’animaux et qui ne sont pas utilisées pour recevoir, traiter, emballer, étiqueter, livrer, manipuler ou emmagasiner des animaux ou des parties d’animaux.

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, 2005 : S’il y a un conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement en vertu de cette loi ou de toute autre loi concernant des races interdites (comme le pitbull) et une disposition d’un règlement municipal concernant ces races, la disposition la plus restrictive en matière de contrôle ou d’interdiction l’emporte. Le personnel expliquera poliment que l’animal d’assistance doit être exclu de l’espace public en raison d’un règlement municipal et prendra des mesures alternatives ou offrira le service à l’extérieur de l’espace public.

Reconnaissance d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident qu’un animal sert à une personne employée, apprenante, bénévole ou membre de la communauté pour des raisons liées à sa situation de handicap, Canada en programmation peut demander une vérification.

Soins et contrôle de l’animal :

La personne en situation de handicap employée, apprenante, bénévole ou membre de la communauté qui est accompagnée par un chien-guide ou un animal d’assistance est responsable des soins et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies et autres problèmes liés à la santé et à la sécurité :

Si un problème lié à la santé ou à la sécurité survient, par exemple, sous forme d’allergie grave à l’animal, Canada en programmation fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tout le monde. Conformément aux obligations de l’organisation en vertu du Code des droits de la personne et de la Loi sur la santé et la sécurité au travail, les besoins d’adaptation de chaque personne seront évalués au cas par cas, jusqu’à ce qu’il y ait contrainte excessive.

Une vérification doit être effectuée préalablement pour répondre aux exigences liées à la santé et à la sécurité. Par exemple, si la santé et la sécurité d’une personne peuvent être gravement menacées par la présence d’un animal d’assistance sur des lieux ouverts au public, la direction doit analyser complètement toutes les options pour s’adapter à la présence de l’animal d’assistance en toute sécurité. Ces options peuvent comprendre : la prise de distance entre les deux personnes afin d’éviter tout contact en personne, le changement du moment où les deux personnes reçoivent le service, l’utilisation de purificateurs d’air et d’autres mesures qui pourraient permettre à la personne de se servir de l’animal d’assistance sur les lieux.

Dans des circonstances exceptionnelles où un animal d’assistance devient incontrôlable et entraîne une perturbation évidente ou représente une menace pour la santé et la sécurité d’autrui, et où le comportement de l’animal n’est pas corrigé par son propriétaire, une personne en situation de handicap peut être invitée à retirer son animal d’assistance des lieux.

Par courtoisie, particulièrement si la personne et l’animal d’assistance sont présents sur les lieux depuis longtemps, le personnel peut demander si l’animal a besoin d’eau, désigner un endroit où l’animal d’assistance peut se soulager, ou demander si le personnel peut être utile en ce qui concerne l’animal d’assistance.

Appel aux personnes de soutien

Toute personne de soutien ou interprète accompagnant une personne apprenante peut assister gratuitement à nos programmes. Si une personne participante doit engager une personne de soutien qui l’accompagnera à l’un de nos ateliers (par exemple, un interprète pour une personne malentendante), nous lui offrirons une bourse de 100 $ afin d’assurer l’accessibilité générale de nos ateliers.

Si une personne en situation de handicap employée, apprenante, bénévole ou membre de la communauté est accompagnée d’une personne de soutien, Canada en programmation s’assurera que les deux personnes arrivent sur les lieux ensemble et que la personne cliente ne soit pas empêchée d’accéder à la personne de soutien.

Il pourrait y avoir des moments où les sièges et la disponibilité peuvent empêcher la personne cliente et la personne de soutien de s’asseoir l’une à côté de l’autre. Dans ces circonstances, l’organisation fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans des situations où des renseignements confidentiels peuvent être abordés, le consentement de la personne cliente sera demandé avant que tout renseignement potentiellement confidentiel ne soit mentionné.

Avis de perturbation des services

Il est possible qu’une perturbation des services survienne pour des raisons qui sont ou ne sont pas hors du contrôle ou connues de Canada en programmation. En cas de perturbation temporaire des lieux ou des services dont dépend une personne en situation de handicap employée, apprenante, bénévole ou membre de la communauté pour accéder à des biens et des services ou pour les utiliser, des efforts raisonnables seront faits pour en aviser cette personne. Dans certaines circonstances, comme en cas de perturbation temporaire non planifiée, il n’est peut-être pas possible d’émettre un avis d’avance.

Canada en programmation déploiera tous les efforts nécessaires pour aviser les personnes en situation de handicap employées, apprenantes, bénévoles ou membres de la communauté, de toute perturbation des services ou des installations, planifiée ou non. Cet avis comprendra des informations sur les raisons de la perturbation des services et des installations, la durée prévue de la perturbation et une description des installations ou des services alternatifs, s’il y a lieu. Dans certaines situations, il pourrait être impossible d’émettre un avis d’avance.

Lorsque cela est pratique, ces informations seront publiées sur les lieux et notre site Web et les personnes ayant un rendez-vous seront contactées et informées de la perturbation.

Rétroactions et demandes de formats accessibles

Nous encourageons toutes les personnes apprenantes, employées, bénévoles et membres du public à nous faire part de leurs commentaires sur les services que nous offrons aux personnes en situation de handicap. Vous pouvez nous envoyer vos rétroactions par l’un des moyens suivants :

Par la poste :

Attention: People & Culture Team

Canada Learning Code, Inc.

30 St. Patrick Street, Floor 8

Toronto, Ontario

M5T 3A3

Par courriel : accessibility(@)canadalearningcode(point)ca

Par téléphone : 647-715-4555

Sur notre site Web : www.canadaenprogrammation.ca

Les personnes clientes qui nous donnent des rétroactions formelles recevront une reconnaissance de leurs rétroactions accompagnée d’informations sur des actions découlant des préoccupations ou des plaintes soumises.

De plus, Canada en programmation a mis en place un processus où les personnes clientes peuvent donner des rétroactions écrites et orales régulièrement en interagissant avec un membre de son personnel. Elles seront transmises à notre équipe Personnes et culture pour le traitement.

Vous pouvez également faire une demande de format accessible pour nos services et nos Normes pour l’accessibilité des services à la clientèle par les moyens indiqués ci-dessus.

Formation

Une formation sera offerte à :

Chaque personne employée ou bénévole de Canada en programmation;
Chaque personne participant à l’élaboration des politiques de Canada en programmation;
Chaque personne fournissant des biens, des services ou des installations au nom de Canada en programmation.

Dispositions relatives à la formation

Peu importe le format, la formation abordera les éléments suivants :

Une description des principes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005;
Une description des exigences des normes de service à la clientèle;
Des consignes pour l’interaction et la communication avec des personnes vivant avec différents types de handicaps;
Des consignes pour l’interaction avec des personnes en situation de handicap qui :
- se servent d’appareils fonctionnels;
- ont besoin du soutien d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance; ou
- ont besoin d’être accompagnées d’une personne de soutien (y compris la gestion des droits d’entrée);
Des consignes pour l’utilisation d’équipement ou d’appareils disponibles sur les lieux ou que nous pouvons fournir pour soutenir les personnes en situation de handicap;
Des consignes pour la démarche à suivre si une personne en situation de handicap éprouve des difficultés à accéder à nos services;
Les politiques, les mesures et les pratiques de l’organisation en lien avec la prestation d’un service à la clientèle accessible aux personnes clientes en situation de handicap.

Échéancier de la formation

Canada en programmation offrira une formation le plus tôt possible. La formation sera offerte aux nouvelles personnes employées, bénévoles, agentes et fournisseuses dans la première semaine suivant leur ’embauche au sein de Canada en programmation. Une formation mise à jour sera offerte en cas de changements apportés aux lois, aux mesures, aux politiques et aux pratiques.

Consignation de la formation

Canada en programmation consignera dans ses dossiers une preuve de la formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été offerte et le nombre de membres du personnel ayant assisté à la formation.

Avis de disponibilité et format des documents destinés aux personnes clientes

Canada en programmation avisera les personnes clientes que les documents liés aux normes de service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format tenant compte de la situation de handicap de la personne cliente. Cet avis sera transmis par la publication de l’information sur le site Web de Canada en programmation.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations par rapport à cette politique et aux procédures qui y sont associées, veuillez contacter :

Lucie Jeffers, Chef des ressources humaines

lucie.jeffers(@)canadalearningcode(point)ca

Cette politique et les procédures qui y sont associées seront révisées au besoin en cas de changements apportés aux lois ou aux procédures de l’organisation.